泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？

一位朋友因公务经常出差泰国并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次进住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门筹备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇异，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高等酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生愉快地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加怀疑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊奇再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊奇的眼光，服务小姐自动说明：“我刚刚查过电脑记载，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后高兴地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊奇了：“老菜单，就要老菜单！”于先生已经高兴到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步（为了防止唾液不慎落在客人的食品上）说：“这是我们特有的某某小菜”。

这一次早餐给于先生留下了毕生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时光没有再到泰国去。有一天，在于先生生日的时候忽然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全部职员都非常惦念您，盼望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，起誓假如再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，必定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择！

迄今为止，世界各国约20万人曾经住过东方饭店，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店，就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

问题：东方饭店生意盈门的关键是什么？

资料来源： ,中国成功资讯,2005-8-7，作者：余世维，内容略有改动。

对于企业而言，开拓新的消费市场诚然十分重要，而维系和巩固既有的消费者，培养和形成消费忠诚，更是最基础的立命之本，也是最经济的营销之道。

美国学者雷奇汉（Frederick F.Reichheld）和赛塞（W.Earl Sasser，Jr）的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25%~85％。对于企业来说，拥有一批忠诚的顾客能够提升企业的竞争优势、鼓舞员工士气、提高劳动生产率，并且也是企业实施客户关系管理（CRM）的最终目标。

忠诚消费者的培养，大致可按如下六个阶段进行：