一、 梅奥与霍桑实验

乔治·埃尔顿·梅奥（George Elton Mayo，1880—1949）,美国管理学家，原籍澳大利亚，在管理的社会因素和工业关系的领域中从事研究，是人际关系学说的创始人。1880年，他出生于澳大利亚的阿得雷德，曾先后在圣彼得学院和阿得雷德大学接受教育，并取得逻辑和哲学硕士学位；后又到苏格兰的爱丁堡学习医学，并同里弗斯一起进行精神病理学的研究；1911—1919年期间，在澳大利亚的昆士兰大学担任逻辑学、伦理学和哲学讲师；第一次世界大战期间，他利用业余时间用心理疗法治疗受伤士兵，成为澳大利亚采用此种疗法的先驱者；1919年，任昆士兰大学哲学教授；1922年，移居美国；1923年，他在费城附近一家纺织厂就车间工作条件对工人的流动率、生产率的影响进行实验研究；1926年，梅奥进入哈佛大学工商管理学院从事心理学和行为科学研究，任哈佛大学工商管理研究院工业研究室副教授；1927年冬，梅奥应邀参加了开始于1924年但中途遇到困难的霍桑实验；1929—1947年期间，他担任工业研究教授，并在退休时获得了“荣誉退休者”的称号；1949年在英国去世，终年69岁。代表著作有《工业文明中的人类问题》（1933）、《工业文明中的社会问题》（1945），梅奥是继泰勒和法约尔之后，对近代管理思想作出重大贡献的学者之一。

霍桑实验是美国国家研究委员会在芝加哥城郊外的西方电器公司的霍桑工厂中进行的，从1924年开始到1932年结束，历时八年之久。实验进行过两个回合，第一个回合从1924年开始到1927年，得到了美国国家科学委员会的赞助，但以失败而告终；第二个回合从1927年开始到1932年，在哈佛大学梅奥教授的主持下进行。该实验的目的是为了解释出现在西方电器公司管理实践中的一系列矛盾和问题，主要研究外界因素与工人劳动生产率之间的关系。霍桑工厂是一家生产电话交换机的工厂，有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们的生产效率并不高，并且还有很强烈的不满情绪，是什么原因造成的呢？研究小组聘请了包括社会学、心理学、管理学等多方面的专家进驻霍桑工厂，开始进行大规模的实验。整个实验共分为四个阶段：车间照明实验、继电器装配室实验、大规模的访谈实验、电话线圈装配的群体实验。

1. 车间照明实验（1924—1927）。该实验是在国家研究委员会的协助下进行的，主要目的在于调查和研究工厂车间的照明度和工作效率之间的关系。实验专家选取了一个绕线圈小组，将它分成实验组和对照组，分别在两个工房内工作，控制组的照明条件不变，实验组的照明条件是不断变化的。结果发现最初改善照明条件时，两组工人的产量几乎同样地增加，但稍后的实验结果令人迷惑不解，照明度降低的情况下产量有时也会增加。这个结果说明照明度对工作效率的影响微乎其微，它们之间并没有直接的关系，生产效率应该与某些其他未知因素有关。

2. 继电器装配室实验（1927—1932）。这个实验挑选了六名青年女工在实验室内进行电话继电器的组装工作，目的是想通过改变各种工作条件，如作业和休息时间的长短、工资水平的高低等，来考察福利措施的变化对工作效率的影响。实验小组以泰勒的科学管理思想为指导，他们认为工作条件变差的情况下，生产效率会降低，反之则会提高。他们改善了福利措施，缩短了工作日，增加了休息时间并在休息时间免费提供茶点，这些措施提高了生产量。研究人员不能确定哪种因素在发挥作用，便取消了一切特殊待遇，使工作条件恢复到原状，但实验结果却出乎意料，在各种工作条件变化的情况下，产量反而稳定增加。研究人员把影响生产率的可能性因素一一列出，包括材料供应情况、休息时间、奖金、监督和指导方式，通过一一验证，最后得出监督和指导方式能促使工人改变工作态度，提高生产量。

通过实验梅奥等人发现，实验挑选的六名女工是由两名要好的女工选定的其他四名，他们自由组合成友好的小集体，无人监督，这形成了一种团体意识，可以使她们相互帮助，增加自主感和责任感。并且在实验过程中她们受到部长召见委以重任，个人价值得到认可，这也激发了她们的自豪感。这种意外的实验结果使梅奥认识到工人之间的社会关系以及与管理人员之间的合作态度，对劳动生产率具有重大影响。为了进一步扩大研究范围，他又在霍桑工厂进行了大规模的访谈计划。

3. 大规模的访谈实验（1928—1930）。实验过程中，梅奥等人花费了三年的时间对西方电器公司的两万多名职工进行了个别访问调查，目的是了解工人内心的真正感受和工作态度，工人对工作和薪酬方面的意见，了解他们对公司的意见和监督人员的方式对工人的影响，进而帮助他们解决问题，提高工人的满意度和劳动的积极性。实验以自由交谈的方式进行，调查发现每个工人的需求因人而异，个人对工作也有不同的见解，这些都影响了职工的工作热情。作为管理者应当认真听取工人的意见和不满，发泄工人的怨气，消除他们与厂方的对立情绪，使工人感到企业对他们的关心，才能提高其生产积极性。

4. 电话线圈装配的群体实验（1931—1932）。通过以上实验，梅奥等人已经发现了非正式组织的作用，为了进行深入观察，开始了第四阶段的实验。这是一项关于工人群体的实验，目的是为了证实非正式组织的存在和作用，系统地观察实验群体中工人之间的相互影响。 实验在电话线圈装配室进行，梅奥挑选了14名男工，其中9名接线工，3名焊接工，2名检验工，他们都在同一个工房内工作。这个班组实行特殊的工资和奖金制度，在这种制度下，规定一个适当的日生产额，多干活收入也就多。公司根据动作和时间研究本来确定的日工作定额是焊接7 312个接点，但工人实际只完成6 600个接点，每个人的产量基本都处于大致水平。这个标准是工人自己限定的，他们担心过度地努力工作会造成同伴的失业或公司制定更高的生产定额。因此，他们达成协议，每天只完成大家都认可的工作量，他们是为了保护班组的团体利益。从这项实验中得出的最重要的结论就是：工作小组中存在自然形成的非正式组织，自觉保护其成员的行为免受管理者的干预，这种非正式组织对工人的工作态度有极大的影响。

经过四个阶段的实验，梅奥及其研究小组终于从中发现了一些提高生产效率的规律，研究表明，工作条件的改变与工人产量的增加没有直接关系，即工作条件、休息时间、工资报酬等因素的改变不是影响生产率变化的第一位因素。企业管理层与员工之间，以及员工与员工之间的社会关系才是影响劳动效率最主要的因素。非正式组织的行为以及对劳动效率的影响，使企业认识到应当重视存在于正式组织之中的非正式组织，这为解决当时资本主义的劳资纠纷提供了一条新的思路。梅奥将实验的结果集结成书，书名是《工业文明中的人类问题》，1933年正式发表。以后他又继续进行实验，直到1936年才结束，并于1945年发表了《工业文明中的社会问题》，进一步阐述了他的观点。

二、 人际关系学说和行为科学的建立

霍桑实验用了8年时间，获得了大量的第一手资料，梅奥在实验结束后，最终提出了人际关系学说，体现在《工业文明中的人类问题》一书中。人际关系学说是行为科学的前身，主要内容有：

1. 人是“社会人”而不仅仅是“经济人”。

古典管理理论仅仅把人看做自私利己的“经济人”，这种“经济人”的所有活动只是为了追求个人利益的最大化，所以金钱才是刺激人的积极性的唯一动力。这种“经济人”的观点来自英国经济学家大卫·李嘉图的“群氓假设”，从这种假设出发，得出的结论必然是：对待这些“群氓”只能用绝对的、集中的权力来统治控制和管理。而梅奥等人认为职工是“社会人”，提出了“社会人”假设，他指出人是独特的社会结构，是作为某一社会集团的成员出现的，只有使自己完全地投入到集体中去，才能实现彻底的自由，正如工厂中的工人，他们不是单纯地追求金钱收入，影响人们生产积极性的因素，除了物质方面之外，更重要的是心理和社会方面的需求得到满足，即追求人与人之间的友情、忠诚、关心、理解、爱护、安全感、归宿感，渴望受人尊敬等。在生产效率的决定中，逻辑的、经济的因素远不如感情的、非逻辑的态度所起的作用大。这就要求管理者不能把职工单纯地当成“经济人”来看，工人更大意义上是“社会人”，应从社会系统的角度来对待。为调动员工的积极性，梅奥提出了13条具体的原则：对员工进行精神及物质奖励、让员工感到自己重要、要乐于捍卫部属的利益、企业高层管理者必须真心实意地关心员工的福利、鼓励一定要真诚、关心别人、关心员工的成长、同员工交朋友、不当不受欢迎的老板、激发员工的积极性、协调与下属的关系、了解下属之间的矛盾、让部下尽心供职等。

2. 企业中存在着非正式组织。

非正式组织是与正式组织相对产生的。正式组织是企业为了实现其目标所规定的成员之间职责范围的一种组织结构，主要体现在组织结构、职权划分、规章制度等方面。梅奥认为，人具有社会性，在企业的共同工作当中人们相互联系，由于共同的感情和爱好、地理位置关系、亲戚朋友关系、工作关系等，会自然形成一种非正式组织，这种源自于人的社会性的非正式组织的存在某种程度上支配着其成员的行为方式。正式组织以效率逻辑为其行动标准，即为了提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。非正式组织指一些惯例、价值观、准则、信念、非官方的规则，以感情逻辑为其行动标准，即出于某种感情和爱好而采取一致行动的群体。非正式组织可以保护工人减少因内部成员的疏忽和非正式组织以外管理人员的干涉所造成的损失。

梅奥等人认为，任何一个机构中，在正式的法定关系的掩盖下都存在着大量的非正式组织。各种各样的非正式组织贯穿于正式组织中，两者相互依存，非正式组织不受正式组织中层次和部门的影响和限制。非正式组织对组织而言有利有弊，其缺点是可能集体抵制上级的政策或目标，优点是使个人有表达思想的机会，可以提高士气，促进人员的稳定，有利于信息沟通，有利于提高工人们的自信心，并减少工作中的紧张感，能扩大协作程度。作为管理者的一方，要充分认识到非正式组织的作用，并进行适当的引导，注意正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间的平衡，利用非正式组织为正式组织的目标服务。

3. 新的领导能力在于提高职工的满足程度。

科学管理认为生产效率主要取决于作业方法、工作条件和工资制度。而梅奥等人在霍桑实验的基础上，依据“社会人”和“非正式组织”的观点，认为生产效率的高低主要取决于工人的士气和工作态度，而工人的士气和工作态度又取决于人际关系，取决于他们感受到的各种需要的满足程度。金钱和物质的刺激对促进工人生产效率的提高起着重要作用，起更重要作用的是职工的满足度，即职工在安全方面、归属感方面、友谊方面的需求得到充分的满足，并且要因人而异。满足度越高，其士气就越高，生产效率也就越高。因此，企业管理人员新的领导能力要同时具有技术—经济的技能和人际关系的技能。新的领导能力就在于区分事实与感情，懂得取舍，善于协调各种人际关系，能够在效率和感情之间取得平衡。这样才能适时、充分地激励员工，达到提高劳动生产率的目的。

人际关系学说同以前的管理理论的着眼点不同，它抛弃了以物质为中心的管理思想，而以人为中心进行研究，弥补了古典管理理论忽视人的因素的缺陷，并在实践上取得了重大成就。但人际关系学说和古典管理理论的直接目的都是为了追求更高的生产率，只是两者的手段不同而已。泰勒是通过工作研究、科学的计划、严格的组织和控制来改善管理，从而实现资本家和工人之间的协作；梅奥则是通过改善企业内部的人际关系，消除工人的不满情绪来协调资本家和工人之间的合作，他们所追求的目的都是一致的。梅奥的管理思想强调对管理者和监督者的教育和训练，要求管理者改变对工人的态度和监督方式；倡导下级参与企业的决策，允许职工对作业目标、作业标准和作业方法提出意见；强调意见沟通，改善人际关系，对企业中的非正式组织提出自己独特的看法。梅奥指出，协调好社会中的人际关系是文明世界的一个重大问题。人际关系学说使西方管理思想进入到行为科学理论阶段，是管理思想的飞跃，对企业管理的研究和发展也产生了重要影响，它被广泛应用到20世纪三四十年代的管理实践当中，提高了当时的企业管理水平，具有深远的指导意义。

随着时间的推移，霍桑实验的影响逐步扩大，人际关系学说也进入了企业。许多管理学家和心理学家认识到人是管理永恒的主题，人的行为会随着时间、空间、环境因素、心理因素的变化而变化，他们开始从人的行为和心理的角度展开研究，形成了一系列的理论，使行为科学理论由人际关系学说逐步发展起来，成为西方管理理论的一个重要流派，为管理学和管理实践的发展开辟了一个崭新的领域。

行为科学产生于20世纪30年代，但“行为科学”这一名称的正式确立，是1949年于美国芝加哥召开的一次讨论人类行为的理论会议上提出的。所谓行为科学是研究组织管理中人与人之间的关系和组织中人的行为的理论，是利用心理学、社会学等多门学科知识，从人的需要、欲望、情绪和动机等心理因素的角度研究人的行为的产生、发展和变化规律，以预测、控制和引导人的行为，实现管理的目的。它涉及个人与个人之间、个人与群体之间以及群体与群体之间的关系，包括领导者的行为、不同层次管理者的行为和基层组织成员的行为，以及人类行为产生的原因与动机等。行为科学是一个内涵和研究内容非常丰富和宽泛复杂的概念和理论，不同管理学家对不同层次的组织成员进行不同角度的研究，形成了若干行为科学理论学派，出现了行为科学的“理论丛林”现象。以第二次世界大战作为分界线，行为科学理论可以划分为前期行为科学理论和后期行为科学理论。前期行为科学理论是指在梅奥的霍桑实验基础上形成的人际关系学说，它的形成标志着行为科学学派的正式建立；后期行为科学学派是在前期人际关系学说的基础上对行为科学理论的发展和创新。